“神秘顧客”是(shì)由經過嚴格培訓的(de)調查員(y™÷∏uán)，在規定或指定的(de)時(shí)間(jiān♣'€α)裡(lǐ)扮演成顧客，對(duì)事(s♠"hì)先設計(jì)的(de)一(yī)系列問(w'↔èn)題逐一(yī)進行(xíng)評估或評定的(de)一(yī)種商∞$π∑業(yè)調查方式。
陳女(nǚ)士有(yǒu)一(yī)份讓朋(péng)友(yǒΩ∞$u)們羨慕的(de)兼職工(gōng)作(zuò)，從(cóng)表面上£♦¥(shàng)看(kàn)，她(tā)的(de)工(gōng)作(zuò©¥)就(jiù)是(shì)吃(chī)吃(chī)喝(hē)喝(hē)逛逛σ™✔街(jiē)。
上(shàng)個(gè)星期六，陳女(nǚ)士完成了(l€™£e)一(yī)項工(gōng)作(zuò)任務——到(dà☆§$o)某家(jiā)中餐廳用(yòng)餐。預約很(hěn)順利，挂掉電(diε≈©àn)話(huà)8分(fēn)鐘(zhōng)後，她(tā★®)收到(dào)了(le)餐廳發來(lái)的(de)預約确定短(duǎn)信β♦≠☆。星期六晚上(shàng)，陳女(nǚ)士準時(shí)到(dΩ ≠ào)了(le)，她(tā)坐(zuò)下(xià)後習(xí)慣↔"←≤性地(dì)用(yòng)手指拭了(le)一(yī×≈)下(xià)桌面，環顧起周圍的(de)服務員(yuán)來(lái)。陳女( ♣nǚ)士實在算(suàn)不(bù)上(shàng)一(yī)個(gè)討($Ωδtǎo)人(rén)喜歡的(de)客人(rén)，她(tā)點菜用(yò ε₽↓ng)了(le)10多(duō)分(fēπ λn)鐘(zhōng)，菜譜有(yǒu)部分β↓↑(fēn)價格改動了(le)，字迹不(bù)清，β★∏ 她(tā)用(yòng)手機(jī)偷偷拍(pāi)了(le)下(xià←♥✔)來(lái)。喚來(lái)服務員(yuán)，陳女(nǚ∞$)士每道(dào)菜都(dōu)要(yào)問(w©₩↔èn)問(wèn)原料問(wèn)問(wèn)做(zuò) ₩∑•法甚至問(wèn)問(wèn)功能(néng)，問(wèn↔±≠£)了(le)半天隻點了(le)幾個(gè)小(xiǎo)菜還(βγhái)不(bù)要(yào)飲料。服務員(yuán)有(yǒu•∞&ε)點不(bù)太高(gāo)興，看(kàn)見ε≤$(jiàn)她(tā)半滿的(de)骨碟和(hé)≤≤₽$空(kōng)杯也(yě)當沒看(kàn)見(jiàn)。陳女(nǚ)士好(h$→ǎo)像也(yě)不(bù)是(shì)特别介意，吃₩ε(chī)完飯結了(le)賬，拿(ná)發票(piào)打包走人(rén•≠≤♣)。
陳女(nǚ)士是(shì)衆多(duō)“神秘顧客”中的(de)一(↓←☆yī)員(yuán)，她(tā)的(de)工(gōng)作(zuò)遠(↕βπ↑yuǎn)沒有(yǒu)結束。
走出店(diàn)面10米，陳女(nǚ)士掏出一(yī)份表格，足足有™§(yǒu)4頁，近(jìn)70個(gè)問(wèn)題。第一(yī)組問(>∑wèn)題比較少(shǎo)，分(fēn)别®→是(shì)“訂餐服務員(yuán)的(de)普通(tōng)話(hu•♦&♣à)是(shì)否标準”，“訂餐服務員(yuán∏±)的(de)服務是(shì)否高(gāo)效”，“是(shì)否在5分(f≈÷$≈ēn)鐘(zhōng)內(nèi)發送訂餐确認短(duǎn)信↔≥∞”；第二組問(wèn)題是(shì)服務員(yuán)的(de)專±÷業(yè)程度及服務态度，包括服務員(yuán)的(d±÷£e)發型著(zhe)裝和(hé)儀表，拉椅接物(wù)的(de)服務熱(rè)"≠情、介紹菜品的(de)專業(yè)程度等；第三組問(wèn)題與上Ω₩≠(shàng)菜有(yǒu)關；第四組問(wèn)題針對(duì)的(♦∑∏de)是(shì)餐廳環境，最後是(shì)對(dλ→uì)菜品的(de)點評。陳女(nǚ)士迅速果斷地( ≠dì)逐一(yī)打分(fēn)，并在備注項裡(lǐ≤ε &)詳細說(shuō)明(míng)了(le)現(xiàn)場(chǎng)情況≈♠¥₩，給出了(le)自(zì)己的(de)修改方案，針對(duì)個(gè)✘♣π别服務員(yuán)的(de)問(wèn)題，她Ω¥✔(tā)還(hái)細心寫上(shàng)他(tā)們胸牌上(shàng)♣↓的(de)工(gōng)号。
當陳女(nǚ)士完成了(le)這(zhè)一(yī)切，她(tā✘φ♦)想起了(le)上(shàng)小(xiǎo)學時(€→shí)悄悄向老(lǎo)師(shī)告狀的(de)班長(cháng)。λ"作(zuò)為(wèi)“神秘顧客”，她(tā)±π總是(shì)要(yào)“悄悄告狀”。“神秘顧客”既是(shì)一(yī)¥≥&種職業(yè)身(shēn)份，也(yě)是(shì)一(♦≠↓yī)種調查方式。業(yè)內(nèi)普遍認可(kě)，它是(shì)由>€通(tōng)過嚴格培訓的(de)調查員(yuán)，在規定或指定÷∞φ的(de)時(shí)間(jiān)裡(lǐ)扮成顧客，對→↓≥♥(duì)事(shì)先設計(jì)的(de)一(yī)系列問(wèn)題逐一∑ ↓α(yī)進行(xíng)評估或評定的(de)一(yī)種商業(yèγσ)調查方式。這(zhè)些(xiē)經過嚴格培訓的(d✘₹e)調查員(yuán)，就(jiù)是(shì)“神秘≠↔γ顧客”了(le)。
關于“神秘顧客”的(de)誕生(shēng)¥<δ，業(yè)內(nèi)比較常見(jiàn)的(de)說(shuō)←¥♦法是(shì)，“Mystery Shopping”（神秘購(gòu&<≈λ)物(wù)神秘顧客檢測）一(yī)詞由20世紀40年(&•nián)代由Wilmark創造，這(zhè)一(yī←φ₹ )檢測方式最早出現(xiàn)在國(guó)外(wài)銀(y÷®ín)行(xíng)與零售業(yè)，用(yòng)來(☆€γ≠lái)防止員(yuán)工(gōng)偷竊行(xíng)÷★'為(wèi)。作(zuò)為(wèi)一(δ®α®yī)種專業(yè)的(de)調查方式，傳入中國(guó)并不(bù)太久∏★ ↔，但(dàn)是(shì)國(guó)內(nèi)業(yè)界€✔≤↓人(rén)士也(yě)經常笑(xiào)稱“神秘顧客”在中國ק(guó)早有(yǒu)雛形，例如(rú)大(dεε↔à)家(jiā)熟悉的(de)“微(wēi)服私訪★”的(de)康熙就(jiù)是(shì)其中的(de)一(yī)員(yu®$án)。中國(guó)專業(yè)的(deγ↕'β)“”調研方法最早由一(yī)些(xiē)跨國(g £uó)公司引進，例如(rú)肯德基、麥當勞、諾基亞、飛(fē→♥✘i)利浦，它們擁有(yǒu)大(dà)量的(de)連鎖分(fēn)部，希望→♣∏ 依靠“神秘顧客”反饋連鎖分(fēn)部的(de)真實±∑Ω情況，确保各連鎖分(fēn)部有(yǒu∏×≈)效執行(xíng)公司的(de)規定。
2003年(nián)，美(měi)♥≠׶孚、殼牌等世界石油巨頭進入中國(guó)市(shì¥≈)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)油企感受到(✔₽dào)了(le)威脅，中油BP有(yǒu)限公司作★£(zuò)為(wèi)國(guó)內(nèi)成品油零售市≈↑₩(shì)場(chǎng)首家(jiā)合資公司成立後，也(yě)将§±∑“神秘顧客”檢測引入對(duì)加油站(zhà↕★<¶n)服務的(de)測評，以期提升服務質量。但(dàn)那(nà☆₽)時(shí)“神秘顧客”在中國(guó)還(há↕∞Ωi)處于發展初期，并沒有(yǒu)被大(dà)家(jiā)廣泛接受。
2006年(nián)，麥當勞在天涯社區(qū)上(sh↕×àng)海(hǎi)城(chéng)市(shì)論壇發出帖子(zǐ)，招募兼職≈ ♥§“神秘顧客”，旨在從(cóng)普通(tōng)顧客的(de)角度來₹ φ(lái)考核麥當勞餐廳的(de)食品品質、清潔度及↕σ∞σ服務素質的(de)整體(tǐ)表現(xiàn)。據某網站(zαφhàn)做(zuò)的(de)網民(mín)≈©調查，超過40%的(de)網民(mín)♣λ∏認為(wèi)麥當勞不(bù)該用(yòng)“×♥∏神秘顧客”方式“監視(shì)”自(zì)己的(÷♠de)員(yuán)工(gōng)，一(yī)些(xiē)企業(yè)人(•παrén)士也(yě)通(tōng)過媒體(tǐ)表達了(le)γ♦γ$自(zì)己的(de)意見(jiàn)，認為(wèi)“神秘顧客”不(bù)适•♥合中國(guó)文(wén)化(huà)。
七八年(nián)過去(qù)了(le)，“神秘顧客”已經度過了(le&™♠≠)它的(de)開(kāi)拓期，近(jìn)年(nián)在中國(guλ♦≠ó)得(de)到(dào)了(le)廣泛的(de)運用(yòng)，許多(®→ ¥duō)調研公司都(dōu)開(kāi)展了(le)相(xià↓ng)應的(de)業(yè)務，其中不(bù)少(s★™hǎo)公司多(duō)次為(wèi)電(diàn)信、IT、汽車÷∏(chē)、銀(yín)行(xíng)、醫(yī÷£)院、零售、餐飲等行(xíng)業(yè)提供過服務。甚至有(yǒu¥)報(bào)告說(shuō)，部分(fēn)地(dì)方政府也(yě)引入了↑∏&(le)“神秘顧客”，用(yòng)以監測公共服務的(de)質量。
如(rú)今，中國(guó)的(de)♦✘“神秘顧客”越來(lái)越平民(mín)化↓×(huà)，不(bù)僅有(yǒu)一(yī)大(dà)批專業(yè)的(de♥≥≥©)調查者，還(hái)出現(xiàn)了π∏™(le)許多(duō)兼職者，從(cóng)這($₹₹₩zhè)個(gè)角度來(lái)說(shuō)，“♦∑π↓神秘顧客”已經不(bù)再那(nà)麽神秘↓σ了(le)。近(jìn)日(rì)，一(λ©yī)家(jiā)以烤魚為(wèi)主題的(de)餐飲企δ ε₹業(yè)通(tōng)過某美(měi)食網站 ¥¥←(zhàn)招募30名“神秘顧客”，每位提π♠ε供300元活動經費(fèi)，短(duǎn)短(duǎn)一(yī)≠λ®周時(shí)間(jiān)，報(bào)名人(rén)數(shù¶>★ )已經超過2300人(rén)。
在神秘顧客越來(lái)越平民(mín)化(h¥<≠βuà)的(de)同時(shí)，也(yě)有(yǒ™←u)不(bù)少(shǎo)專業(yè)∏δ公司提出了(le)擔憂：“神秘顧客”不(bù)同于一(yī)般性 ∏調查的(de)訪問(wèn)員(yuán)，更不(bù)同于普通β>(tōng)顧客，他(tā)們需要(yào)了(le)解相(xià$ng)關業(yè)務知(zhī)識，有(yǒu)一>β≠♣(yī)定的(de)心理(lǐ)素質及溝通(tōng)能(néng)力，還£♦∑∑(hái)需要(yào)有(yǒu)敏銳的(de)捕捉能(néng)★↓™力和(hé)良好(hǎo)的(de)記憶力。“神秘顧客”行(xí ¥ng)業(yè)的(de)發展不(bù)♣×僅需要(yào)大(dà)家(jiā)廣泛參與，也(yě)需要(yà αo)專業(yè)性的(de)規範與引導。
上(shàng)海(hǎi)儉索商務咨詢在其他(tā)多(duō)領±♦域也(yě)有(yǒu)一(yī)定的(de)✔≤研究經驗和(hé)建術(shù)，如(rú)加油站φ ↑(zhàn)神秘顧客檢測、公共服務部門(♦π₹§mén)神秘顧客檢測、珠寶/手表店(dià®♠n)神秘顧客檢測、服裝店(diàn)化(huà)妝'品店(diàn)神秘顧客檢測、各類窗(chuāα↔ng)口服務性行(xíng)業(yè)神秘顧客等，可(kě)定制(φ₩zhì)專項研究等服務。
上(shàng)海(hǎi)儉索商務咨詢“神秘顧客”調查是(∏ '♦shì)一(yī)個(gè)監督執行(xíng)的(de)β₽€項目，一(yī)個(gè)好(hǎo)的(de)“神秘顧α£Ω客”調查項目對(duì)于企業(yè)加強銷售人(rén)員(α'≠yuán)培訓、提高(gāo)賣場(chǎng)管理(lǐ)，會(h♦←€<uì)很(hěn)快(kuài)達到(d↑★ào)銷售有(yǒu)立竿見(jiàn)影(yǐng)的(de)作(z←÷>uò)用(yòng)。往往通(tōng)過一(yī)到(dào)兩個(g&>→±è)月(yuè)的(de)全國(guó)範圍的(de)“神秘顧δφσ∞客”，即會(huì)對(duì)終端營銷管理(lǐ)©δ§€有(yǒu)較大(dà)改觀。因為(wèi)所有(yǒu)的(de)訪員π∏↓δ(yuán)都(dōu)是(shì)以“顧客”的(de)身(shēn)份進行(¥'≈xíng)調查，任何的(de)銷售人(rén)員(yuán)ε $"對(duì)于顧客任何問(wèn)題都(dōu)應圓滿回答(dá)↓×>。
上(shàng)海(hǎi)儉索商務咨詢“神秘ε≤顧客”調查的(de)産出不(bù)僅僅是(shì)獎勤罰懶¥≥¶↑，提高(gāo)對(duì)應“行(xíng)為(↔ wèi)規範”标準執行(xíng)力。同時(sh§©í)通(tōng)過彙總該城(chéng)市(shì)該地 &(dì)區(qū)的(de)營銷服務終端&δ或服務窗(chuāng)口表現(xiàn)，可(kě)以≈✔調整我們的(de)下(xià)一(yī)步行(xíng)動計(jì)劃↓€✔。
舉例産品上(shàng)市(shì)，市(shì)場(ch♦≥€★ǎng)細分(fēn)要(yào)求各地(dì)的(de)市∑'φ₩(shì)場(chǎng)人(rén)員(yuán)$♣↕和(hé)銷售經理(lǐ)應該對(duì)當地(dì)的(de)營銷服務市δ÷(shì)場(chǎng)的(de)顧客構成有←©♦§(yǒu)清醒的(de)認識。如(rú)果某些(xiē)<∏賣場(chǎng)屬于傳統渠道(dào)，如(rú)百貨商場(chǎng)&←£，主要(yào)消費(fèi)群體(tǐ)♣$≈"為(wèi)中老(lǎo)年(nián)顧客，那(nà)麽服務态度好★>Ω♠(hǎo)的(de)促銷員(yuán)應為(wèi)首選；如(♠λ$™rú)果該賣場(chǎng)為(wèi)年(nián)輕時(shí)尚®₩消費(fèi)者為(wèi)主體(tǐ)的(de)賣場(δ©♠chǎng)，那(nà)麽清楚産品技(jì)術(shù)性能♣<$(néng)、産品知(zhī)識過硬、年(nián)輕的(de)促銷員(yuá✔δ★αn)更加适合。那(nà)麽細分(fēn)後的(de±γ↕)“行(xíng)為(wèi)規範”對(d ✔uì)應的(de)執行(xíng)力如(rú)何λ∑，将對(duì)營銷結果起到(dào)非常關鍵的(de)作(zuò)用(yòng)，結果可(kě)能(néng)是(←∑₽shì)決定性的(de)。
上(shàng)海(hǎi)儉索商務咨詢“神秘♠&≥顧客”調查的(de)結果對(duì)于了(le)解市(shì)場(chǎng)☆•✘上(shàng)主要(yào)競争對(duì)手在營銷服務終端的£✘£α(de)軟硬件(jiàn)投入，為(wèi)企業(yè∞ )提供合理(lǐ)的(de)分(fēn)配賣場(chǎng)資源的(α₩εde)依據起著(zhe)一(yī)定作(z↕•uò)用(yòng)。
例如(rú)，如(rú)果發現(xiàn)賣場(chǎng)中競争品牌的( de)位置和(hé)陳列面積占絕對(duì)優勢，那(nà)麽适當調← 整進場(chǎng)費(fèi)、專櫃制(zhì)★★作(zuò)等的(de)預算(suàn)要(yào)被列入日(rì)程。
上(shàng)海(hǎi)儉索商務咨詢“神秘顧客”調₹✘♦®查的(de)結果是(shì)來(lái)自(zì)營銷 ±服務終端的(de)最有(yǒu)價值的(de)信息！
上(shàng)海(hǎi)儉索商務咨詢還(hái)與國(guó)內 ×(nèi)外(wài)多(duō)所大(dà)學和(hé)研究機(jī)構合☆∏÷&作(zuò)參與諸多(duō)課題研究，并'♣€涉足民(mín)調、普查等一(yī)些(xiē)相(xiàng♥₹)關調研領域。
