電(diàn)信/IT/通(tōng)信行(xíng)業(yè)神秘顧客調Ω¶查
電(diàn)器(qì)銷售網點神秘顧客檢測、IT/電(diàn)子'≤γ¶(zǐ)類銷售網點神秘顧客檢測、通(tōng)信/電(≥diàn)信營業(yè)廳神秘顧客檢測。
電(diàn)信行(xíng)業(yè)“神秘顧客”測評的(de)δ♠必要(yào)性
營業(yè)廳是(shì)電(diàn)信運營商與客戶之間(ji££≥πān)直接接觸的(de)橋梁。随著(zhe)₩↓•社會(huì)經濟文(wén)化(huà)水(shuǐ)平的(de)提高(g↕σ↔āo)以及電(diàn)信市(shì)場(chǎng)競§♠↔ε争的(de)激烈化(huà)，廣大(dà)客戶越來(láφ§φi)越重視(shì)在營業(yè)廳的(de)服務感受，而電(diàn)™λ信運營商也(yě)越來(lái)越重視(shì)營業(yè)廳服務質量上 ₽≠π(shàng)的(de)提升。營業(yè)廳→↔™'已經成為(wèi)電(diàn)信服務多(duō)種功能(néng)的(de) φ♦載體(tǐ)，成為(wèi)運營商充分(fēn)↕&π展示自(zì)身(shēn)實力和(hé)服務水(shuǐ)準的(de)窗(c♠Ωα↓huāng)口。
雖然營業(yè)廳服務較從(cóng)前相(xiàng)比有(≤₩®yǒu)大(dà)幅度提高(gāo)，但(dànφ¥✔)是(shì)還(hái)存在一(yī)些(xiē)≥∞↕不(bù)滿意的(de)地(dì)方，主要(yào)有(y∏$ǒu)以下(xià)三個(gè)方面：
（1）營業(yè)員(yuán)的(de)服務水(shuǐ)平：×λ營業(yè)員(yuán)用(yòng)≤≥語不(bù)使用(yòng)禮貌用(yòng)語、缺乏服務熱(rè)情、服務$©主動性不(bù)強、無微(wēi)笑(xiào)服務、缺乏主動營銷的(∏¥>de)意識、對(duì)客戶保持觀念淡漠、業(yè)務✘™知(zhī)識不(bù)熟悉、受理(lǐ)時(shí)<間(jiān)過長(cháng)等。
（2）服務的(de)硬件(jiàn)設施：營業(뮀yè)廳環境單調、營業(yè)廳門(mén)頭和(hé)內¥'←"(nèi)部VI不(bù)規範、便民(mín)設施欠缺、服務終端設備比較€π少(shǎo)、消防設施配備不(bù)齊全等。
（3）現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)能(néng)力：影(yǐ •πng)音(yīn)設備無專人(rén)管理(β≥☆αlǐ)、無保安巡邏、人(rén)多(duō)時(shí)未合理(lǐ"↑ε£)安排營業(yè)台席、無值班經理(lǐ)維持現(xiàn)場(chǎng"¶)秩序、營業(yè)員(yuán)紮堆聊天或做(zu✔§₩≠ò)與工(gōng)作(zuò)無關的(de)事(shì)情、營業(yè)員( yuán)著(zhe)裝不(bù)統一(yī)、客戶急躁時(shí)，無 ≤工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)安撫等。
“神秘顧客”能(néng)為(wèi)電(←®→'diàn)信企業(yè)解決哪些(xiē)問(wèn)題
電(diàn)信運營商的(de)營業(yè)廳、特約服務 ×<♥商、代銷店(diàn)、服務熱(rè)線及合作(z"γuò)SP的(de)服務監督考核都(dōu)可(kě)以采用(yòng↓¥<)神秘顧客檢測的(de)方式來(lái)進行(xíng✘₽)。
這(zhè)種上(shàng)世紀60年(nián)代由肯德基首先應用(yα∞"òng)的(de)服務管理(lǐ)方法目前在中國(guó)的(de)•×電(diàn)信服務行(xíng)業(yè≥™☆♠)已經得(de)到(dào)了(le)廣泛應用(yòng)&π。在營業(yè)前台、服務熱(rè)線及其他(tā)服務界面上(shàng)¥±♣☆的(de)服務考核都(dōu)在應用(yòng)這(zhè)種方法。 ÷β↓
“神秘顧客”可(kě)以為(wèi)電(diàn)φ∏δ÷信企業(yè)解決以下(xià)問(wèn)題：
（1）審查産品、服務标準的(de)推廣執行(xíng)情況；
（2）提供來(lái)自(zì)服務一(yī)線的(de)反饋；
（3）公正的(de)監控與評價員(yuá↔π™n)工(gōng)的(de)服務表現(xiàn)ו；
（4）加強員(yuán)工(gōng)的(de)誠信度；π™
（5）支持獎勵、提升計(jì)劃，增加員(yuán™&↕)工(gōng)的(de)正面行(xíngβ±÷φ)為(wèi)；
（6）對(duì)執行(xíng)不(bù)利的(d♦©e)地(dì)方提供改進的(de)參考依據；
（7）确保服務一(yī)線保持正面的(de)顧客關系。
除了(le)以上(shàng)對(duì)本企業(yè)營業(yè)廳的(>δ§πde)神秘顧客服務，“神秘顧客”不(bù)僅可(kě)以監δφ 督自(zì)己的(de)服務體(tǐ)系，還(hái)可(kě)以比較α≈✘競争對(duì)手的(de)服務水(shuǐ)平是(shì)否對(du ♥•ì)自(zì)己構成威脅。
【服務案例】
某營業(yè)廳神秘顧客檢測項目
調研內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)λ•π環境、服務态度、硬件(jiàn)設施等環節服務評價和(hé)建議(yì)。
調研區(qū)域：廣州、深圳
調研樣本：200個(gè)，每月(yuè)1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執行(xíng)照≈×(zhào)片）
某通(tōng)訊營業(yè)廳暗(àn)訪調查
調研內(nèi)容：銷售服務人(rén)員(yuán)、現(xiàn)場(ch₽✔ǎng)環境、硬件(jiàn)設施等服務評價和(♣∑>↕hé)建議(yì)。
調研區(qū)域：深圳、東(dōng)莞地(dì)↓☆α÷區(qū)
調研樣本：140個(gè)，每月(yuè)1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執行(xíng)照(zhào♠≈®)片）
