連鎖餐飲行(xíng)業(yè)神秘顧客調♦¥♠★查
國(guó)內(nèi)的(de)一(yī)≈©些(xiē)洋品牌如(rú)肯德基、麥當勞、必勝客等希望把✘↔∑€餐飲店(diàn)打造成家(jiā)的(de)溫暖的(α←de)餐飲場(chǎng)所，一(yī)方面通(tōng)過技(jì)術(sh₹$ù)革新，結合本土(tǔ)文(wén)化(huà)餐飲習(xí)慣融入中國λ§(guó)，另一(yī)方面有(yǒu)希望通¥ (tōng)過店(diàn)面感覺、服務态度、衛生(shēn €g)條件(jiàn)、飲食文(wén)化¶✔(huà)等這(zhè)些(xiē)軟實力來(láπ≤πi)招徕顧客，希望第三方介入，提升品牌歸屬感、客戶滿意度、品牌忠₹§≤誠度等。上(shàng)海(hǎi)儉索£ <商務咨詢公司餐飲服務神秘顧客檢測、食品店(di←β♥àn)面神秘顧客檢測。
餐飲行(xíng)業(yè)“神秘顧客”測評的(de)λ™必要(yào)性
“神秘顧客檢測”最早普遍應用(yòng)于餐飲服務行(€♦₹xíng)業(yè)。這(zhè)種活動可(kě)以從(cóσ€ng)普通(tōng)顧客的(de)角度考核餐飲企業✔≤ (yè)或其連鎖分(fēn)店(diàn)、合作(zuò)網點的(de&↑)運作(zuò)管理(lǐ)及其客源的(de)組成、用(yòng)餐時($>'εshí)間(jiān)、分(fēn)布狀況和(hé)服務 ¶☆。包括友(yǒu)善程度、快(kuài)速、準确度、質量、清₩<潔、滿意度等方面的(de)問(wèn)題。幫助管理>§™÷(lǐ)者設立對(duì)表現(xiàn)傑出員(yuΩαεán)工(gōng)的(de)鼓勵和(hé)獎勵機(jī)制(zh≠ ì)，對(duì)于鼓舞(wǔ)員(yuán)工(≠≈gōng)士氣和(hé)對(duì)員(yuán)工(gōng)的(de)工≥(gōng)作(zuò)表現(xiàn)都(dō§♠↓₽u)是(shì)非常有(yǒu)好(hǎo)處的(de)。“神秘顧客”檢≠≠♥測可(kě)以成為(wèi)餐飲企業(yè)管理(lǐ)者很(hěn)好(hǎΩ≈σo)的(de)內(nèi)參。
對(duì)餐廳神秘檢測的(de)一(yī)般流程
1）到(dào)達指定餐廳：指定時(shí)間(jiān©€)到(dào)指定餐廳；确認餐廳名稱、地(dì)址；觀察餐廳外(wài)部環✔∏<≈境和(hé)顯著參照(zhào)物(wù)；•開(kāi)啓錄音(yīn)設備；記錄進廳時(shí)間(jiān)。•€±✔
2）神秘顧客進入餐廳：環顧餐廳內(nèi)部一(yī)至兩₹ ←≤遍；排隊等候點餐；細緻觀察店(diàn)內(nèi≠♥↕λ)環境、設施、标志(zhì)等；觀察服務人(rén)員(yuán•♥™)工(gōng)作(zuò)情況、服務表現(xiàn)；觀察其他♣λ(tā)顧客的(de)情況。
3）神秘顧客點餐、就(jiù)餐：神秘顧客進行(xíng)點餐，過程中£₹λ↕可(kě)适當詢問(wèn)1-2個(gè)普通(tōng)問(€≠>±wèn)題；觀察服務人(rén)員(yuán)點餐過程的(de)工(gōng)★✘β作(zuò)情況、服務表現(xiàn)；點餐結束後，離♥©"σ(lí)開(kāi)櫃台，用(yòng)餐；就(ji∞©πù)餐過程觀察食品質量，同時(shí)觀察周圍顧客情況及服務情況。
4）離(lí)開(kāi)餐廳：記錄離(lí)開(kāi)時≠©(shí)間(jiān)；關閉錄音(yīn)設備。
5）問(wèn)卷填寫：按照(zhào)标φ β準問(wèn)卷、表格填寫觀察所得(de)；根據錄音(yīn)∞↑及回憶填寫業(yè)務體(tǐ)驗情況；著(z•↑α"he)重描寫體(tǐ)驗過程中的(de)感受和(σ σγhé)不(bù)足之處。
【服務案例】
國(guó)內(nèi)某燒肉連鎖店(d ←π™iàn)神秘顧客調查
調研內(nèi)容：門(mén)店(diàn)就(ji€£₹ù)餐、出品、收銀(yín)等服務評價和(hé)建議(y≈↔ì)
調研區(qū)域：北(běi)京、廣州、上(shàng)海(hǎi±→∑)和(hé)深圳
調研樣本：16家(jiā)，每月(yuè)2輪
（現(xiàn)場(chǎng)執行(xíng)照(z∏↑hào)片）
某品牌川菜連鎖店(diàn)服務神秘客調查
調研內(nèi)容：門(mén)店(diàn)服務、現π€≈(xiàn)場(chǎng)環境、就(jiù)餐服務和(hé)買單結算(suà₽φσn)等環節的(de)服務評價和(hé)建議(yì€↓¶)。
調研區(qū)域：廣州、東(dōng)莞、深圳§•
調研樣本：30家(jiā)，每月(yuè)1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執行(xíng)照(zh←$ ào)片）
