神秘顧客檢測作(zuò)為(wèi)一(yī)個(g>↔ ≤è)市(shì)場(chǎng)研究的(de•€•↑)方法，同時(shí)也(yě)是(shì)對(duì≠₽)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)方法的(de)有(yǒu)效補♦✘₹φ充，對(duì)于服務檢測起到(dào)非常重≥∑α要(yào)的(de)作(zuò)用(yòng)，上(shà≤$αng)海(hǎi)儉索商務咨詢公司将其總結歸納為(≤≤wèi)：
1、了(le)解實情
在企業(yè)管理(lǐ)中，信息反饋經常λ₩↔不(bù)暢通(tōng)。神秘顧客作(zuò)為(wè•¥πi)第三方是(shì)沒有(yǒu)利益關聯的(d≤♦≠e)人(rén)，通(tōng)過他(tā)們的(de)親身(§↔πshēn)體(tǐ)驗，能(néng)夠将最真實的(de)現(x↔<iàn)場(chǎng)情形反應出來(lái)。
2、發現(xiàn)問(wèn)題
神秘顧客是(shì)經過特殊培訓的(de)♥★ Ω，熟知(zhī)服務的(de)要(yào)求和(hé)細節規定，他(tā)←±們可(kě)以用(yòng)近(jìn)乎專業(yè)的(de)眼光(gu™✘≥¶āng)看(kàn)待自(zì)己的(de)商業(yè)體(tǐ)驗，特别<↓是(shì)有(yǒu)長(cháng)期經驗π♠的(de)專業(yè)級神秘顧客。能(néng)夠站(zhàn)在客戶的(de₽®)立場(chǎng)發現(xiàn)管理(lǐ)者忽視(shìπ÷←)甚至自(zì)以為(wèi)是(shì)的(de★"₽)錯(cuò)誤。
3、實現(xiàn)獎懲
通(tōng)過神秘顧客的(de)記錄，可(kě)以發↕↔現(xiàn)一(yī)線服務中的(de÷€÷)閃光(guāng)點和(hé)先進分(γλfēn)子(zǐ)，作(zuò)為(wèi★γ)表彰的(de)基礎，同時(shí)對(duì)其他(t<<αā)服務人(rén)員(yuán)起到(dào)激勵作(zuò)↓用(yòng)，有(yǒu)利于整體(tǐ)服務♣¶→★質量的(de)改進。通(tōng)過與企業(yè)的(de)規章(zhāδ $≠ng)制(zhì)度相(xiàng)結合，實現(xiàn)了(l↓e)有(yǒu)效獎懲，并且這(zhè)樣的(de∏γ)獎懲是(shì)建立在客觀證據的(de)基礎上(shàng)，基本做(€♦zuò)到(dào)了(le)公平公正。
4、保持壓力
通(tōng)過神秘顧客的(de)檢測可(k£¥ě)以給服務人(rén)員(yuán)時(£≠<shí)刻保持一(yī)種無形的(de)壓力，促使其在整個(gè)₩$工(gōng)作(zuò)期間(jiān)始終不(bù)敢放(fàng)松，$λ← 保證良好(hǎo)的(de)服務質量。
5、提升管理(lǐ)
公司結合神秘顧客提供的(de)資料，能(néng)夠對×£×★(duì)企業(yè)進行(xíng)診斷，找出問(wèn÷♣)題的(de)根源，并提出解決方案。包括人(rén)員(yuán)管理(δ≈∑lǐ)、流程管理(lǐ)、現(xiàn)場(chǎng)↕™管理(lǐ)等等企業(yè)管理(lǐ)的(♦✔♣Ωde)多(duō)方面，實現(xiàn)管理(lǐ♣☆∞₩)水(shuǐ)平的(de)提升。
神秘顧客可(kě)以幫你(nǐ)找出誰是(sh♣∏★ì)你(nǐ)最好(hǎo)的(de)雇員(yuán)，你(nǐ)×&前線的(de)員(yuán)工(gōng₽÷)就(jiù)是(shì)你(nǐ)最大(dà)的(de)資産，你(n₩✘ǐ)需要(yào)他(tā)們處在最好(hǎo)的(de)工(™↔←₹gōng)作(zuò)狀态來(lái)是(shì)你(nǐ)的(de)公司≈•'處在不(bù)敗之地(dì)。而為(wèi)了(le)做(z☆∑uò)到(dào)這(zhè)些(xiē)，首先要(yào)做(zuò ∞♥)的(de)就(jiù)是(shì)獎勵最好(hǎo)的(d≈↔™e)員(yuán)工(gōng)。這(zhè)不(bù)僅可(kě)以督促最好÷≈®β(hǎo)的(de)員(yuán)工(gōng)做(zu<♣≠♠ò)得(de)跟好(hǎo)，還(hái)可(kě)以激勵∑α₽•其他(tā)員(yuán)工(gōng)≈☆更加努力工(gōng)作(zuò)，由此，你(nǐ)的(de)整個(gè£Ω$)工(gōng)作(zuò)團隊水(shuǐ)平一(y₽×ī)起上(shàng)升。這(zhè)就(jiù)在吸引顧客←₽♦上(shàng)給你(nǐ)幫了(le)很(hěn)大↑φ"(dà)的(de)忙。信不(bù)信由你(nǐ)，為(wèi)你(nǐ)的(dφ♦e)員(yuán)工(gōng)建立良好(hǎo©€≠)的(de)自(zì)我意識與為(wèi)你(nǐ>≤→)的(de)顧客建立溫馨的(de)消費(fèi)環境同等重要(yào)。£∑£↑你(nǐ)的(de)員(yuán)工(gōng)才是(shì)那(nà)些≠♣(xiē)真正将好(hǎo)的(de)氛圍傳遞給顧客±λ∞，并保持這(zhè)種良好(hǎo)購(gòu)物(wù)氛圍的(d✔δe)直接制(zhì)造者。
6、建立新考核标準
作(zuò)為(wèi)神秘顧客後續方面的(>δ♠de)工(gōng)作(zuò)，我們新近(j←'λ¶ìn)建立了(le)一(yī)個(gè)“獎勵計(jì)劃”，"≠即當被檢驗的(de)員(yuán)工(gōng)表現(x<£iàn)得(de)非常出色，所有(yǒu&♥↓≥)的(de)服務完全符合規定甚至做(zuò)到(dào)更好(hǎo)時(s♥¶ hí)，他(tā)應當得(de)到(dào)獎勵，這(zhè)是(shì)∞ ↕$對(duì)獎勵計(jì)劃實行(xíng)的(de™$)先決條件(jiàn)。每個(gè)公司之✘≈ 間(jiān)的(de)标準都(dōu)可(kě)以有(y•× γǒu)很(hěn)大(dà)的(de)不(bù)同。在某些¶✔(xiē)情況下(xià)，也(yě)許， &→隻要(yào)做(zuò)到(dào)簡單的(de)對(duì)顧客禮貌，或Ω☆•者是(shì)在服務中詳盡的(de)提供£•'♥所有(yǒu)信息，又(yòu)或者是(shì)主動向顧客提供新産品的(d♣ e)信息。一(yī)個(gè)表現(xiàn₹$×)好(hǎo)的(de)員(yuán)工(gōng)值得(de)得(de)β&™≤到(dào)很(hěn)好(hǎo)的(de)獎勵σ ，因為(wèi)他(tā)能(néng)夠幫助促進你(nǐ)公司的™α™(de)其他(tā)的(de)員(yuá© ↑n)工(gōng)們的(de)進取心，還(hái)有£ (yǒu)一(yī)點，則是(shì)讓你(nǐ)的(de)員(yuán$☆δ)工(gōng)也(yě)能(néng)時(shí)刻意識到(d✘∞ào)神秘顧客的(de)存在，時(shí)刻保持良好(hǎo)的(deβφ)服務狀态。
談到(dào)獎勵，你(nǐ)可(kě)以選擇各種的(de)方式。δ∞☆₹表現(xiàn)優異的(de)員(yuán¥φ♦©)工(gōng)你(nǐ)可(kě)以獎勵給他(tā)任何你(nǐ)認為(®σwèi)合适的(de)東(dōng)西(xī)，獎金(jīn¥λ©)，禮券，特殊的(de)獎勵證書(shū)，甚至一(yī)塊蛋糕。你(nǐ)甚"↑至可(kě)以讓你(nǐ)的(de)整個(gè)公司員(∑♣yuán)工(gōng)彼此競争，這(zhè)樣能(néng)夠達到(dào) ε₽更好(hǎo)的(de)效果。但(dàn)是(shì)，千ε'♦•萬不(bù)要(yào)以個(gè)别神秘≠☆顧客的(de)報(bào)告為(wèi)基準進行(xíng)獎勵。♦λβ
7、建立新培訓體(tǐ)系
神秘顧客檢測也(yě)同樣可(kě)以用(∑λ∏yòng)來(lái)決定你(nǐ)需要(yào)對(du♥>ì)前線員(yuán)工(gōng)進行(xíΩ×✘ng)怎樣的(de)培訓。這(zhè)需要(↑♠δβyào)通(tōng)過以下(xià)三個(gè)階段 <≠的(de)篩選。神秘顧客對(duì)服務人(ré♠₽ n)員(yuán)的(de)表現(xiàn)進行(xíng)之間(jiā↑•™ n)的(de)觀察力測試來(lái)确定其當前服務水(shuǐ)平。這(λ&zhè)将有(yǒu)助于為(wèi)整個(↕→≠εgè)培訓計(jì)劃建立基準線。利用(yòng)在檢測過程中¶ε發現(xiàn)的(de)缺點比對(duì)公司服務标準找♦×€出差異并設計(jì)培訓計(jì)劃。這(zhè)個(gè)£'計(jì)劃将是(shì)流動性的(de)計(jì)σ¥↓劃，可(kě)以根據使用(yòng)規模的(deε✘)大(dà)小(xiǎo)進行(xíng↓÷☆¥)調整。 當計(jì)劃實行(xíng)完備後，神秘顧客将¥Ω會(huì)再次檢測并測評服務人(rén)員(yuán)的(de)服務£'水(shuǐ)平。對(duì)于這(zhè&•)一(yī)次的(de)評估，重點将放(fàng)在經過培訓 之$₹☆ 後的(de)方面。 這(zhè)些(xiē)薄弱的(de)$≥>環節在之後的(de)培訓計(jì)劃中也(yě)要(yà&↔o)注意加強和(hé)改進，這(zhè)些™♦(xiē)成功有(yǒu)效的(de)培訓方式可(kě)以改進這(♣& zhè)些(xiē)弱點。這(zhè)些(xiē)都(d÷♥ōu)可(kě)以提升雇員(yuán)的(de)服務水(shuǐ)平£ 進而改善員(yuán)工(gōng)績效。 ♦β高(gāo)水(shuǐ)平的(de)神秘顧客檢測檢測系統均由≠✘•知(zhī)名公司設計(jì)，這(zhè)将會(huì)為(wèi)÷∞公司選拔員(yuán)工(gōng)提供良好(hǎo)的(de) ✔♠參考條件(jiàn)及意見(jiàn)，以及員(yuβ✘®án)工(gōng)培訓計(jì)劃。神秘顧客檢測可(kě)以提高(gāo)員δ≠(yuán)工(gōng)共的(de)警覺性，鼓 ↔ 勵他(tā)們更好(hǎo)的(de)工(↕₹↓₩gōng)作(zuò)并維持公司标準的(de)一(yī)緻性。這(zδλhè)樣一(yī)來(lái)，為(wèi)增加♥"φ“回頭客”帶來(lái)了(le)更大(d€"✘∏à)的(de)保障。神秘顧客檢測可(kě)以真正挖掘業←←(yè)務的(de)潛力。
