神秘顧客是(shì)什(shén)麽？
神秘顧客（又(yòu)稱神秘客戶，英文(w♥₹én)：Mystery Shopper），是(shì)由經過嚴格培訓的(de)±<調查員(yuán)，在規定或指定的(de)時(>≈shí)間(jiān)裡(lǐ)扮演成顧客，對(duì)事(≥& shì)先設計(jì)的(de)一(yī)系列問(wèn)題逐一("↓yī)進行(xíng)評估或評定的(de&©)一(yī)種商業(yè)調查方式。早于1940年(n₩©××ián)已經開(kāi)始用(yòng)來(lái)評核的(de)服務質素。除 φ了(le)是(shì)市(shì)場(chǎng)調查公司用(yò'<ng)作(zuò)評核服務質素或收集特定産品和(hé)服務的(de)信息的(de)工(gōng)具外(wài)，也(yě)是(s♣₹←✘hì)一(yī)部分(fēn)機(jī)構進一(yī)步實踐及提高 ±§(gāo)整體(tǐ)零售行(xíng)♣∑×業(yè)服務水(shuǐ)平之目标，及β↕"₽測試後頒獎表揚一(yī)些(xiē)服務出衆之傑出零售Ω±¶£機(jī)構。
神秘顧客調研在酒店(diàn)行(xíng)γ♦β業(yè)中的(de)應用(yòng)價值
神秘顧客調查法在酒店(diàn)業(yè)的(de)典型π δ應用(yòng)是(shì)星級飯店(diàn)訪查。2006年(nián↓>λ✔)，國(guó)家(jiā)旅遊局公布了(le)《星級飯店(diγ∏♠§àn)訪查規範》，作(zuò)為(wèi)《旅遊飯店(diàn ∞←)星級的(de)劃分(fēn)與評定》的(de)有(yǒu)益補÷≥ §充，其中，明(míng)确了(le)星級飯店(diàπ n)訪查的(de)定義，并首次提出“神秘客人(> rén)”的(de)概念。在酒店(diàn)業(yè)，被邀請(qǐλε$ng)進行(xíng)神秘顧客調查的(de)對(duì)象被稱之為(wèi)神π£↑÷秘客人(rén)。除此以外(wài)，一(yī ₩÷)些(xiē)酒店(diàn)也(yě)會(huì)在日(rìπ"δ )常經營中邀請(qǐng)神秘客人(rén)進行(xíng)暗(àn€≠≠)訪，尤其是(shì)一(yī)些(xiē→←≥)具有(yǒu)豐富的(de)行(xíng)業(yè)網絡資源(如(←π♥rú)連鎖酒店(diàn)等)、具有(yǒu)明(míng)确發展定位←ε的(de)酒店(diàn)，更傾向于選擇這(zhè)種方法。
（一(yī)）神秘顧客調查法的(de)價值核心↕¶©是(shì)方法而非目的(de)
神秘顧客調查法是(shì)酒店(diàn)在以提高(gā←$ §o)服務質量為(wèi)目的(de)的(de)過程中采用(yòng)的(de)'↑±σ方法，其價值在于其作(zuò)為(wèi)方法的(de)本質₽γ<☆，因而從(cóng)過程到(dào)結果的(de)利用(∏∏yòng)都(dōu)要(yào)著(zhe)力于方法。
首先，在邀請(qǐng)神秘客人(rén)之前，要(yào)有(yǒu ©)明(míng)确的(de)調查目的(de♠¶)和(hé)周密的(de)調查計(jì)劃。神秘顧客調↓→<查法的(de)過程控制(zhì)存在保密性、專業(∑÷yè)性和(hé)前期準備等 3 個(gè)方面的(de)難點，在确定了(¥¥÷©le)調查工(gōng)作(zuò)後，酒店(diàn)需邀請(qǐng)₽≥合适的(de)神秘客人(rén)，為(wèi)其提供詳細資料使其做(z"≤σuò)好(hǎo)充分(fēn)準備，并絕對(duì)保密。
其次，對(duì)于調查結果的(de)利用(yòng)，不(bù)能(ΩΩnéng)将短(duǎn)期的(de)直接獎懲作(zuò)為(w↕±™èi)唯一(yī)的(de)處理(lǐ)手段，應該αγ→✔在調查結果所反映出的(de)具體(tǐ)原因部分(fēn)進行Ω¶±'(xíng)深度反思，探尋其在組織、人(réΩ↓→n)員(yuán)和(hé)任務等方面的(de€Ωφ)根本原因，并加以解決。
再次，要(yào)掌握好(hǎo)頻(pín)率β→，不(bù)管是(shì)雪(xuě)中送炭還(↓"<♣hái)是(shì)錦上(shàng)添花(huā)，濫用(yαλ¶òng)都(dōu)會(huì)使之失效。平時(shí)，如(rú)需了(λ♣®le)解顧客對(duì)于服務質量的(de)真實感受，☆₽&♦除了(le)做(zuò)好(hǎo)店(diàn)內φ®(nèi)賓客意見(jiàn)搜集外(wài)，還(há≈ €i)可(kě)以定期了(le)解專業(yè)≈'≈£的(de)旅遊電(diàn)子(zǐ)商φ₩務平台上(shàng)的(de)顧客點評。
（二）神秘顧客調查法體(tǐ)現(xiàn)了(le)以顧客為(wèi)∏σ導向的(de)酒店(diàn)企業(yè) φπ£文(wén)化(huà)
神秘顧客調查法所調查到(dào)的(de)服務是(shì)神秘客≠§人(rén)親身(shēn)體(tǐ)驗到(dà↕•& o)的(de)服務，因而過程更接近(jìn)真實水(shuǐ)β∞✘平，結果可(kě)應用(yòng)性高(gāo)，且在無形中倡導↔ε∑→了(le)一(yī)種以顧客為(wèi)≠導向的(de)企業(yè)文(wén)化(huà ↓±)，符合現(xiàn)代酒店(diàn)服務質量管理(lǐ)的(de)趨勢。
首先，神秘客人(rén)所體(tǐ)驗到(dào)的(de)服務更接近(∏£jìn)顧客所感受到(dào)的(de)真實÷↔水(shuǐ)平。酒店(diàn)行(xíng)業(y ✔è)內(nèi)從(cóng)業(yè)人(rén)員(yuán)的(→Ω§←de)素質參差不(bù)齊，管理(lǐ)人(rén)員(yuán)自•♦↓♥(zì)身(shēn)在進行(xíng)服務質量監督時(shí)→λ∑可(kě)能(néng)會(huì)存在“假✔ &象”或“盲點”。如(rú)員(yuán)工(gōn∞★ g)會(huì)在被監督的(de)情況下(xià)表₩現(xiàn)更好(hǎo)，管理(lǐ)者所觀察到(dào)與顧客實際體(t∑←πǐ)驗到(dào)的(de)服務質量會(huì)存®¥©在差異;有(yǒu)時(shí)，考慮到(dào)隐私問(wè•÷&"n)題，管理(lǐ)者不(bù)方便深入每個(gè)服務項目的(¶€de)現(xiàn)場(chǎng)，便會(huì)産生(shēng)服務質量δ↕檢 查 的(de)“盲 點”。
而神秘顧客調查法能(néng)最大(dà)限度地(dì)解決此問(wèn)題。$φε其次，與其他(tā)的(de)服務質量管理(lǐ)方法相(xiàng)比，£∑↓<神秘顧客調查法表述更直觀而深入。它不(bùεφ)僅能(néng)判斷顧客的(de)滿意程度，且能(néngΩ☆α∞)具體(tǐ)直觀地(dì)顯示顧客為(wèi)什(shén)麽滿φ意或不(bù)滿，多(duō)位受訪者向筆(bǐ)者提供的(de>♠)《顧客經曆報(bào)告》或 《暗(àn)訪報(bào↕✘ π)告》都(dōu)具有(yǒu)此特征。
因而，源于顧客感受，并服務于顧客感受，這∑ (zhè)種服務質量管理(lǐ)方法更具說(shuō)服力。再次，在神秘←σ顧客調查過程中，特點各異、需求不(bù)同的(de)神秘客人(rén)在真實的±₹(de)服務場(chǎng)景中與服務人(rén)員 φ♥(yuán)進行(xíng)雙向互動，其觀察到(dào)的(de)結果更≤&接近(jìn)于服務質量的(de)本質，即滿足顧客需要(yào)的(de)能(βδnéng)力，而非既定的(de)程序或标準，是(shì)β€酒店(diàn)引入換位思考的(de)顧客視(♥§×≠shì)角，以顧客為(wèi)導向的(de)文(w✘ 'én)化(huà)價值判斷的(de)直接體(tǐ)現•εγ®(xiàn)。
（三）神秘顧客調查法具有(yǒu)促進酒店(diàn)內(nèi)部★₽≠•溝通(tōng)的(de)附加價值
酒店(diàn)在考慮聘請(qǐng)神秘客人(r≈"★én)時(shí)，會(huì)優先考慮同行(xíng)↓φ中的(de)佼佼者。在這(zhè)個(gè)過程中，神秘客•₹γ人(rén)不(bù)僅可(kě)以發現(xiàn)被調查酒店(diàn)在©←服務方面存在的(de)問(wèn)題，還(háiα§)能(néng)就(jiù)具體(tǐ)問(wèn)題進行(xíng)切磋，分&$♦<(fēn)享自(zì)身(shēn)所在酒店(diàn)的≤≠(de)成功經驗，學習(xí)對(duì)方酒店(diàn)的(de)可(kě ✔ )鑒之處，是(shì)一(yī)種雙赢的(de)良性互動，在當前強調合作↓•(zuò)的(de)行(xíng)業(yè)背景下(xià)，具有α¥(yǒu)積極的(de)現(xiàn)實意義。
酒店(diàn)行(xíng)業(yè)神秘顧客操作(zuò)流程
1.預訂∶神秘顧客根據名單進行(xíng)預約，确定神秘ασσ 顧客檢測時(shí)間(jiān)，然後打電(diàn)話(huà)到(dà™₽o)指定酒店(diàn)前台預訂房(fáng)間(jiān)←±，檢測前台服務人(rén)員(yuán)電∑♣(diàn)話(huà)預訂的(de)服務技(jì)能(néng)。
2.入駐酒店(diàn)接待∶在神秘顧客到(dà≥"♠ o)指定酒店(diàn)之前，需再次熟悉檢測資料和'<§(hé)檢測問(wèn)卷。注意神秘顧客要(yào÷∑∞)攜帶現(xiàn)金(jīn)或信用(yòng)×α <卡做(zuò)預授權（銀(yín)行(xí÷↓ng)卡和(hé)信用(yòng)卡不(bù)能(néng)直接刷，因為 ®≈±(wèi)要(yào)退款）。
3.神秘顧客檢測過程∶在神秘顧客檢測中注意身(shēn)λ★β份的(de)保密性，不(bù)能(néng)提前和(hé)酒店(dià≥↔Ωn)溝通(tōng)或在現(xiàn)場(chǎn™♠∏>g)填寫任何表格或相(xiàng)關記錄。可(kě)以故意向酒店(diàn₹™α)服務人(rén)員(yuán)提出合理(lǐ÷←×)的(de)要(yào)求，觀察員(yuán)工(gōng)是♥≥β(shì)否能(néng)夠靈活主動的(de)幫助顧客解決問®ε(wèn)題。
4.結賬離(lí)開(kāi)酒店(diàn)∶在工(gōn✔¶g)作(zuò)人(rén)員(yuán)要(yào)求神秘顧λ©客辦理(lǐ)結賬手續的(de)時(shí)候，神秘 ↔€顧客可(kě)以告知(zhī)神秘顧客身(s÷βhēn)份，經确認後簽字離(lí)開(kāi×®≠™)酒店(diàn)，完成神秘顧客檢測體(tǐ)驗。
5.填寫神秘顧客檢測問(wèn)卷∶神秘顧客檢測完ε∏γ畢後填寫本次神秘顧客檢測報(bào)告，并提出相(xiàn g)關建議(yì)和(hé)意見(jiàn)。
神秘顧客調研在酒店(diàn)管理(lǐ)中的(§<de)應用(yòng)問(wèn)題
（一(yī)）神秘顧客成本高(gāo)
很(hěn)多(duō)著名酒店(diàn)集團下 ★"(xià)屬的(de)酒店(diàn)，總部集團經常會(huì)雇₽'÷傭一(yī)些(xiē)神秘顧客去(qù)調查下(xià)屬的(de)酒店(d ±≤δiàn)，之後把調查的(de)結果看(kàn)<成評價下(xià)屬酒店(diàn)的(de)一(yī)個(gè)衡量辦♥δ₩©法。神秘顧客的(de)調查辦法廣泛的(d"£∏®e)使用(yòng)于酒店(diàn)行(xíng)業(yè)，不(bù)φ☆過它并不(bù)是(shì)經常地(dì)使用(yòng)，通(tōng)常 是(shì)每年(nián)使用(yòng)兩到(dà≤≈×o)三次，一(yī)個(gè)主要(yàΩ≈☆Ωo)的(de)原因就(jiù)是(shì)這(zhè)個(gè)辦法所∞≥投入的(de)資金(jīn)太高(gāo)。
（二）酒店(diàn)制(zhì)定的(de)雙重準則
為(wèi)了(le)對(duì)付總部派來(lái)的(d↓↔£βe)檢查人(rén)員(yuán)，很(hěn)多(duō)的(de)酒店♠™∏←(diàn)特意制(zhì)定了(le)一(yī)般消費(fèi)者服務>"以及神秘消費(fèi)者服務的(de)雙重準則。當基層的(de)服 α ♣務員(yuán)工(gōng)認出這(zh✘∑è)是(shì)一(yī)位神秘顧客，酒店(diàn)就¥φ≤$(jiù)會(huì)馬上(shàng)提升服務水(s∑∑huǐ)平和(hé)質量，對(duì)這(zhè)位神秘顧客進行(xπ₹↓íng)特定的(de)服務。
在很(hěn)多(duō)調查裡(lǐ)，在要(yào)去(qù)調查之前相↓(xiàng)關的(de)部門(mén)就(jiù)會(huì)告訴調α₹∑查的(de)時(shí)間(jiān)、地(dì)點、內(nèi)容，因而∞★，被調查的(de)相(xiàng)關酒店(diàn)在同時λ¶≈(shí)做(zuò)好(hǎo)對(duì ₽)付調查的(de)一(yī)切準備工(gōng)作(zuò)。≈♣≈±在調查完成之後，針對(duì)一(yī)般消費(fèק☆i)者的(de)服務方式再一(yī)次開(kāi)始使用(yòn↓★↓÷g)，一(yī)切都(dōu)恢複原樣，這(zhè)樣調查就(jiù)隻是(s≠ hì)形式上(shàng)的(de)調查©☆↕。
（三）調查結論簡單化(huà)
現(xiàn)階段，很(hěn)多(duō)的♥<(de)酒店(diàn)在利用(yòng)調查結" 果這(zhè)一(yī)方面始終沒有(yǒu)形成健全的✔∞(de)機(jī)制(zhì)，從(cóng)全局來(lái)看δ∞(kàn)，現(xiàn)在利用(yòng)的→Ω↑(de)調查結果大(dà)多(duō)都(dōu)呈現(xiànδ )出簡單化(huà)的(de)趨勢，産生(shēng)了(l₩>σe)兩個(gè)對(duì)立的(de)方面：一(yī)個(gè)是(shì×")将結果直接使用(yòng)到(dào)獎懲中。第二種是(shì)無視(s←↓₽Ωhì)調查結果，這(zhè)兩者都(dōu)違背了(le★§)調查的(de)本意。
五、神秘顧客調查法在酒店(diàn)管理(lǐ)應用(yò←≥δλng)中應采取的(de)措施
（一(yī)）采取完整的(de)調查辦法
因為(wèi)以往的(de)消費(fèi)者調查法通↑α"(tōng)常采取訪談的(de)辦法，其中包含：不(bù)見(jiπ₹ àn)面的(de)電(diàn)話(huà)調查以及面對(duì)面的(de)¶<★家(jiā)庭調查。以往的(de)顧客調查辦法中，因為(wèi) ₽被采訪的(de)人(rén)了(le)解自(zì)己将要γ§σ(yào)接受采訪，所以被采訪的(de)人(rén)可(kě)π✔能(néng)被社會(huì)的(de)§§贊許所影(yǐng)響，使調查的(de)結果失去( €qù)公正。不(bù)過以往的(de)顧客調查辦法也(yě)是( →↓↔shì)有(yǒu)優點的(de)，它的(de±✘α)調查範圍不(bù)僅範圍廣而且不(bù)需要(yào)極高(gāo)的(d∑αe)投入，因而使用(yòng)的(de)次數(shù)是(s¶★∞×hì)非常多(duō)的(de)。
雖然神秘消費(fèi)者調查法可(kě)以♠® ♣很(hěn)好(hǎo)的(de)監督和(hé)控制γ↕(zhì)服務的(de)效果，确保結果非常客觀，但(→÷dàn)是(shì)它的(de)花(huā)費(♠'♣€fèi)是(shì)極高(gāo)的(de)，©☆©÷所以現(xiàn)階段酒店(diàn)使用(yòng™$)的(de)次數(shù)并不(bù)多(duō)，因此我們必須将§↔¥↔以往的(de)消費(fèi)者調查法和(hé)現(xiàn) ₽在的(de)神秘消費(fèi)者調查法結合，使∏♣用(yòng)整體(tǐ)的(de)調查方式，使酒店(diàn)的(de)管$©理(lǐ)水(shuǐ)平、服務質量得(de)到∏®¥(dào)極大(dà)的(de)提升。
（二）保證結果客觀公正
在對(duì)神秘顧客進行(xíng)篩↓↕δ→選中，必須回避人(rén)情原因的(de)影(yǐng¥≠π)響，因此必須建立一(yī)個(gè)幾個(gè)城(chéng)市(sh₩←ì)、酒店(diàn)之間(jiān)的(de)輪換調查機(jī)制γ∑(zhì)，最大(dà)限度的(de)縮減™≤"神秘消費(fèi)者自(zì)身(shēn)觀念的(★≠de)影(yǐng)響，這(zhè)麽做(zΩ$∏↔uò)的(de)目的(de)是(shì)讓神秘消費(fèi)∑≈↔∞者不(bù)被管理(lǐ)者和(hé)基層的(de)員(yuán→÷±±)工(gōng)所發覺，必須像攝影(yǐng)頭那(nà)樣如(rú)實、客觀 Ω♥∑的(de)記錄酒店(diàn)的(de)服務水(shuǐ)平和(hé)↔✘ ∏質量。
（三）提出多(duō)層次整改機(jī)制(zhì)
對(duì)于那(nà)些(xiē)被調查的(de)酒店(diàn)∞∑→≈所發生(shēng)的(de)問(wèn)題，管理✔✘•(lǐ)者必須對(duì)此加以反思、檢查，從(cóng)組織文&÷(wén)化(huà)、環境機(jī)制(zhì)等地(>↑✔dì)方去(qù)尋找産生(shēng)問(wèn)題的(de)因素，提出多(duō)層次的(de)整改機(jī)制(≤☆zhì)。當酒店(diàn)的(de)職員(yuán)因為(wèi)态度不(b≠♥®ù)是(shì)很(hěn)好(hǎo)被γ₹"φ消費(fèi)者投訴時(shí)，酒店(diàn)的(de)管理(lǐ)人(≥♠rén)員(yuán)對(duì)職員(yuán)采$≈ε 用(yòng)罰款的(de)辦法，這(zhè)樣不•♣≤(bù)會(huì)從(cóng)根源堅決這(zhè)一→δ(yī)問(wèn)題。管理(lǐ)人(rén)員(₹× ₽yuán)必須去(qù)思考“是(shì)什(s♦•βhén)麽原因導緻這(zhè)種時(sh αβí)期發生(shēng)的(de)”，有(yǒu)可(kě)能(♠∏néng)沒有(yǒu)激發員(yuán)工(gōng)對γαγ(duì)工(gōng)作(zuò)的(de)熱(∏↔rè)情，可(kě)能(néng)是(shì)職®員(yuán)對(duì)相(xiàng)關的(de)管理(ε'β★lǐ)有(yǒu)較大(dà)的(de)意見(jiàn)。≤←≠ 仔細思考這(zhè)個(gè)問(wèn)題，酒店(diàn)的(de)管理 πε÷(lǐ)人(rén)員(yuán)會(huì)發一(yī)些(xi∞ ↔ē)以往沒有(yǒu)發現(xiàn)的(de)問(wèn)題。
所以酒店(diàn)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)必須建立一(yī)個•♠(gè)專門(mén)的(de)服務質量改善機(jī→☆§α)制(zhì)，大(dà)堂經理(lǐ)、部門(mén)經理(lǐ)∞±>™以及員(yuán)工(gōng)代表通(tōng)過討(tǎo)論、§ 問(wèn)卷和(hé)訪談方式對(duì)相(xiàng)$ε關的(de)問(wèn)題加以研究，找到(dào)是(shì)什(shδ±₽>én)麽導緻問(wèn)題的(de)産生(shēng)，最後對(duì)症下(©£γλxià)藥解決問(wèn)題。
（四）建立溝通(tōng)的(de)渠道(dào)
下(xià)屬酒店(diàn)作(zuò)為(✔$λwèi)被調查的(de)目标，酒店(diàn)管理φ >(lǐ)人(rén)員(yuán)相(xiàng)比于基層員(yu∞©án)工(gōng)對(duì)神秘消費(fèi)者的(↑πde)了(le)解通(tōng)常心态更積極，酒店(di±•àn)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)容®δ&易了(le)解神秘消費(fèi)者調查辦法的(de)目的(de)以及含義，↕ 但(dàn)是(shì)酒店(diàn)的(de)職員(yuán)往往隻©≠¥ 看(kàn)重獎懲的(de)大(dà)小(xiǎo)，所以酒 ♣店(diàn)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)必須和(hé)εφ≠α基層員(yuán)工(gōng)經常交流，讓他(tā)們意識到(¶©♥dào)神秘消費(fèi)者調查辦法是(shì)十分(fēn)正确的(deδ≠↕π)，要(yào)積極的(de)配合，減少(shǎo)員(yuán)≤♥<工(gōng)對(duì)神秘消費(fèi)者調查辦β↕¶法的(de)抵制(zhì)心理(lǐ)。酒店(diàn)管理(l&©ǐ)人(rén)員(yuán)，必須加強酒店(diàn)內(nèi)部 ε的(de)溝通(tōng)，提出多(duō)層次溝通(tō↔↑"ng)渠道(dào)，這(zhè)樣有(yǒu)利于神>←秘消費(fèi)者調查辦法的(de)實施，同時(s•¥&↓hí)也(yě)會(huì)提升酒店(diàn)管理(l∞γ♥↓ǐ)和(hé)服務質量。
酒店(diàn)類神秘顧客調研項目是(shì)上(shλ≥àng)海(hǎi)儉索商務咨詢公司主要¶& (yào)業(yè)務之一(yī)，曾參與完成很(hěn)多(duō♦&)酒店(diàn)類神秘顧客調研項目。
