酒店(diàn)服務神秘顧客檢測、連鎖旅館/賓館服務神秘顧客檢≠¥≤₩測。
神秘顧客調查對(duì)酒店(diàn)行α←(xíng)業(yè)的(de)作(zuò)用(yòng)
在平時(shí)對(duì)酒店(diàn)服務質量的÷α$(de)例行(xíng)檢查和(hé)綜合評估中，很(hěn)多(duōγ↕)酒店(diàn)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)都(dōu) ק☆明(míng)顯感覺在有(yǒu)酒店(diàn)管理(lǐ)人(ré✔γn)員(yuán)在場(chǎng)時(shí£∑)，酒店(diàn)的(de)服務人(rénα&)員(yuán)傾向于很(hěn)好(h ★<☆ǎo)的(de)表現(xiàn)出自(zì)己的(de)服務水(shuǐ®§π≠)平。因此酒店(diàn)管理(lǐ)觀察到(dàoφ ε←)的(de)服務質量和(hé)顧客的(de)親身(∞§→↕shēn)感受和(hé)體(tǐ)驗到(dào)的(de≈€₹β)服務質量有(yǒu)非常的(de)差别。
由于可(kě)能(néng)會(huì)令顧客産生(shēng)尴σ¶ε尬或者不(bù)舒服的(de)感覺，某些(xiē)酒店(dα→ iàn)服務項目并不(bù)方便有(yǒu)管理(lǐ)人(rén)員( ₩₽yuán)處于服務的(de)現(xiàn)場(¶πchǎng)監督，從(cóng)而産生(shēng)質量檢查δ÷✔€的(de)“盲區(qū)”。神秘顧客調查法的(de)專業(y§±≤è)優勢恰恰在于調查者是(shì)以真實顧客的(de)身(sσ©Ωhēn)份去(qù)親身(shēn)經曆酒店(diàn)的"γ♣✘(de)服務，這(zhè)使得(de)調查者體(tǐ)驗到(dào)的(de)€$&酒店(diàn)服務更全面且更接近(jìn)真實服務水(s÷€huǐ)平。
酒店(diàn)行(xíng)業(yè)神秘顧客π♥✔¥操作(zuò)細則
1）預訂：神秘顧客根據名單進行(xíng)預約，确定神秘€∑✔©顧客檢測時(shí)間(jiān)，然後打電(diàn)話(huàπ™≥)到(dào)指定酒店(diàn)前台預訂房(fáng)間(jiān)，檢測¶±前台服務人(rén)員(yuán)電(diàn)話(huà)預訂的(deδ₽§)服務技(jì)能(néng)。
2）入駐酒店(diàn)接待：在神秘顧客到(dào)×↔指定酒店(diàn)之前，需再次熟悉檢測資$÷&料和(hé)檢測問(wèn)卷。注意神秘顧客§∞→π要(yào)攜帶現(xiàn)金(jīn)或行(xíng)用(y© òng)卡做(zuò)預授權（銀(yín)行(xíng)卡和(h €≈∞é)信用(yòng)卡不(bù)能(néng)直接刷，因為(wèi)要(yàoλ'• )退款）。
3）神秘顧客檢測過程：在神秘顧客檢測中注意身(s®φ✘✘hēn)份的(de)保密性，不(bù)能(néng)提前和(hé)酒店£♥λ♦(diàn)溝通(tōng)或在現(xiàn)場(chǎngε≥↑ )填寫任何表格或相(xiàng)關記錄。可(kě)以•≈↕故意向酒店(diàn)服務人(rén)員(y♣™©÷uán)提出合理(lǐ)的(de)要(yào)求，觀察員(yφ★∞uán)工(gōng)是(shì)否能(néng)夠靈活主動的(de)幫助顧≤♥γ×客解決問(wèn)題。
4）結賬離(lí)開(kāi)酒店(diàn)：在工(gōng★±)作(zuò)人(rén)員(yuán)要(yào)λ ₽¶求神秘顧客辦理(lǐ)結賬手續的(de)時(shí)候，神秘顧客可(kě)∑β>以告知(zhī)神秘顧客身(shēn)份，經确認後簽字離(lí)開(kāi)酒☆ε店(diàn)，完成神秘顧客檢測體(tǐ)驗。
5）填寫神秘顧客檢測問(wèn)卷：神秘顧客檢測∏♠©♦完畢後填寫本次神秘顧客檢測報(bào)告，并提出相(xiàng)關建議(&↓÷Ωyì)和(hé)意見(jiàn)。
【服務案例】
國(guó)內(nèi)某連鎖快(kuài)捷酒↕±♦¥店(diàn)神秘顧客調查
調研內(nèi)容：酒店(diàn)入住、≥♥€停車(chē)、退房(fáng)等服務評價和(héε≥)建議(yì)
調研區(qū)域：華南(nán)地(dì)區(qū)
調研樣本：320家(jiā)，每月(yuè)1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執行(xíng)照(zhào)片±€≠）
某水(shuǐ)療酒店(diàn)服務暗(àn)訪調查
調研內(nèi)容：水(shuǐ)療門(mén)店(diàn)服務、現(xi₩≈àn)場(chǎng)環境、違規收費(fèi)和(hé ↓)結算(suàn)送客等環節的(de)服務評價和(hé)建↓議(yì)。
調研區(qū)域：東(dōng)莞、深圳
調研樣本：3家(jiā)，每月(yuè)1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執行(xíng>♣δ)照(zhào)片）
